Ispunjava Li Vaš Veterinar Vaše Standarde Za Njegu?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:09

Ovaj tjedan poslala sam nekome cvjetni aranžman. Potražila sam prikladnu na mreži, pritisnula "narudžbu" i negdje se pojavio mali obrazac u lokalnoj podružnici s adresom za dostavu i, pretpostavljamo, uputama za traženi dogovor.

Jučer sam od primatelja dobio tekst zahvale, zajedno s fotografijom cvijeća koje, iako pretpostavljam, nije bilo nimalo nalik onome što sam naručio. Uglavnom, radilo se o cvijeću punjenom u vazu, koje je, iako tehnički ispunjavalo osnove poretka, a nije samo po sebi bilo strašno, bilo potpuno neodoljivo i predstavljalo veliko razočaranje.

Da sam znao da je cvjećar pridržao pravo pružanja snižene cijene, traljave verzije onoga što sam zatražio, mogao bih se odlučiti za istraživanje drugih cvjećara i pronaći jednog s boljim kritikama i zadovoljnim kupcima (naučena lekcija). Ako bi loša usluga došla s sniženom cijenom, to bi bilo jedno, ali naplaćivali su mi vrhunske cijene. Sad sam zaglavio u radu s korisničkom službom i oni će vjerojatno izgubiti novac na transakciji, a nijedno od nas nije zadovoljno.

Mislim da veterinari mogu puno toga uzeti od toga. Koliko puta izgubimo klijente jer nismo ispunili njihova očekivanja? Ispunjavamo osnove sastanka: ulazi liječnik, obavlja pregled i pruža medicinsku uslugu. Pa u čemu je problem?

Iskustvo klijenta obuhvaća mnogo više od prelaska iz točke a u točku b, koja je, iako je to opća svrha interakcije, samo dio toga. Možda je recepcionaru bilo hladno ili je psa nazvao "on" umjesto "ona". Možda se u predvorju dugo čekalo ili je trošak veći nego što je klijent očekivao. Sve ove stvari mogu potopiti posjet.

Većinu vremena ove se probleme može predvidjeti i izbjeći jednostavnim činom bolje komunikacije: upućivanje osoblja recepcije o očekivanjima prijateljskog prijema, obavještavanje klijenata kada će hitni slučajevi prouzročiti kašnjenje i nudeći im odlazak ili priliku za ponovni raspored, dajući pisanu procjenu prije pružanja bilo kakvih usluga. Upravljanje očekivanjima klijenta uvelike ide prema izbjegavanju razočaranja.

Pametni veterinari počinju prepoznavati da kvaliteta iskustva klijenta obuhvaća mnogo više od same kvalitete pruženih lijekova. Od mogućnosti zakazivanja termina na mreži do neustrašivih pružatelja usluga koji se trude kućnim ljubimcima učiniti ugodno u zastrašujućem okruženju, toliko je klinika koje se trude pružiti uslugu usmjerenu na klijenta, zašto gubiti vrijeme s onim mjestima koja ne mare?

Koja su neka od vaših najupečatljivijih (ili razočaravajućih) iskustava u veterinarskoj službi? Bi li upravljanje očekivanjima uopće pomoglo?

Dr. Jessica Vogelsang